Usages du numérique par les habitants des Quartiers Prioritaires de la Ville : Mythes et réalités

Lors de l’évènement Numérique En Commun[s] à Marseille en octobre dernier, Le Lab OuiShare x Chronos a présenté sa dernière étude « Capital Numérique - Repenser la ville numérique par et pour les habitants des quartiers prioritaires".

Dans cette étude  « Capital Numérique - Repenser la ville numérique par et pour les habitants des quartiers prioritaires », la problématique exposée vient déconstruire les mythes et réalités autour des les pratiques numériques et du pouvoir d'agir des habitants en quartier prioritaire de la ville. Marlène Hamayon, Cheffe de projet Innov’Avenir partage avec nous les points clés.

Cette étude a été menée auprès de 4 quartiers prioritaires définis : Bagnolet, Bobigny, Besançon et Saint-Laurent du Maroni en Guyane pour l’Outre-mer.

Elle a pour objectif de répondre à 2 questions et à des représentations fortes sur la « fracture numérique » rencontrée par les personnes habitant en quartier prioritaire : « concrètement quelles sont les difficultés que rencontrent ces habitants face au numérique ? », « le numérique leur permet-il de faire plus de choses ? leur offre-t-il un pouvoir d'agir ? ». Ceci, afin de répondre à l’idée reçue suivante : les habitants des QPV ne maîtrisent pas tous les outils que les autres citoyens savent utiliser. L'intérêt d'une telle étude est de permettre aux acteurs de l'accompagnement et de la médiation d'affiner leur travail d'accompagnement, en sachant concrètement à quelle véritable question répondre.

 

Les 4 grandes observations de cette étude

 

La première est fondamentale et détermine les 3 autres : selon l’étude, la fracture numérique des habitants des QPV est un mythe.

En réalité, les personnes interrogées ont des pratiques numériques, nombreuses, et aussi très diverses et ce, en fonction principalement de leur tranche d'âge :


Le Lab OuiShare x Chronos lors du NEC

par exemple, les jeunes utilisent tous des plateformes de réseau social classique. Mais aussi, et cela a été relevé à Bagnolet, des groupes de filles communiquaient à travers WattPad, une application de rédaction de nouvelles en ligne avec un système de notation. Les utilisateurs contribuent au réseau social et à la rédaction en notant, en partageant, en suivant les auteurs et les nouvelles comme si c'était des séries à l'écrit. Cela génère vraiment une interaction sociale forte. Il s’agit bien d’une pratique numérique, mais c'est aussi une pratique de lecture qui n’est pas forcément identifiée comme telle. A la question « est-ce que vous lisez ? », la plupart des filles répondaient non, donc un décalage existe bien entre l'usage et la pratique.

Pour en revenir à l’idée « la fracture numérique est un mythe », les difficultés majeures ne sont pas liées à l'âge, à l'accès au numérique ou à internet par exemple, mais à des questions d'isolement social et au parcours scolaire. Ce qui apparait, quels que soient les âges, n’est pas un manque d’appropriation du numérique, mais bien la difficulté sur la lecture et le rapport à l'écrit, la difficulté liée à l’illettrisme ou encore celle face au langage administratif, qui entrainent les vraies difficultés numériques. Ceci, dans un contexte où les démarches se dématérialisent de plus en plus.

 

2eme observation : les moyens mis en œuvre sur la fracture numérique ne sont pas à la hauteur de l'urgence de la dématérialisation en cours. 

Toutes les démarches administratives en France à objectif 2022 devront être dématérialisées (Assurance maladie, CAF, Pôle Emploi, Impôts…).  Lorsque l’on observe les moyens mis en œuvre, essentiellement des moyens d'accompagnement, ce sont des professionnels, des « services civiques » ou des bénévoles qui pratiquent cela « sur le tas », en plus de leur travail de médiateur numérique ou d'accueil du public. Ils peuvent souvent être amenés à improviser. Ainsi, force est de constater que les moyens d’accompagnement  ne répondent pas à l'urgence de la dématérialisation.

 

3eme observation : les interfaces des Services de l'État dématérialisées ne sont pas adaptées au public et n’ont pas  été réfléchies sur un mode « Expérience Utilisateur »

Sur ces plateformes, on trouve beaucoup d'écrits avec un langage trop administratif et trop peu de visuels. Enfin, les plateformes entre elles ne se ressemblent pas du tout.  Il n'y a pas d’homogénéité qui bénéficierait à l’ensemble de manière transversale. Selon les conclusions du Lab OuiShare x Chronos, les services de l'État ne sont pas adaptés à ces personnes. Ce n’est pas un problème de pratique, de fracture numérique. Le diagnostic semble mal posé et il ne permet donc pas de se poser les bonnes questions.

 

4ème observation : la transformation digitale de la cité a tendance à se faire sans la participation des citoyens

Aujourd'hui pour apprendre à utiliser autrement le numérique, pour développer davantage de compétences, des dispositifs existent déjà localement , pourtant exceptionnels, comme les fablabs, les espaces publics numériques.  Mais ces dispositifs demeurent trop fermés sur eux-mêmes, et en réalité trop peu fréquentés. A cet égard, plusieurs solutions sont proposées par les investigateurs : être plus proches de la réalité pour ces établissements qui revêtent une image institutionnalisée pour les habitants, donnant l’impression d’appartenir à un monde bien spécifique, celui de l'innovation, de la technologie du numérique parfois trop dans sa « bulle ».

La seconde proposition est de partir de ce que font les gens déjà sur le numérique, donc changer les pratiques pédagogiques d’'accompagnement au développement de compétences numériques, en partant des usages des personnes, de ce qui leur est déjà familier.

La 3ème proposition est la plus délicate et sûrement la plus politique, celle de l’augmentation de la coordination entre les différents acteurs de l'accompagnement social et ceux de la médiation numérique.

 

En conclusion

Ce que nous dit Le Lab OuiShare x Chronos, c’est que ce que l’on appelle fracture numérique est parfois plus une problématique liée à des inégalités sociales, liées à la lecture, l’écriture, se superposant à un manque d'autonomie administrative. Ce manque d’autonomie existait déjà avant le numérique, avec les usages précédents - le papier. Ajoutons à cela un autre biais : quand on pense « fracture numérique », on a tendance à associer les démarches sur ordinateur, alors que sur ce sujet, tous les publics ne sont pas égaux pas à l’aisance sur un ordinateur. Certaines utilisent principalement des smartphones, ajoutant ainsi une autre variable trop peu prise en compte dans les difficultés potentielles face à l’ordinateur.

Par ailleurs, dès lors qu’il s’agit d'un public - imaginons qu’on parle des habitants de QPV, de zones rurales - qui n'a pas accès à internet, qui n'a pas d'ordinateur, on ajoute la nécessité de devoir se déplacer dans des lieux, parfois à plusieurs kilomètres. Cela revient à faire supporter par les usagers des coûts de production du service dématérialisé, puisque, pour l'instant, les moyens n’ont pas été mis suffisamment sur l'accompagnement.

La fracture numérique n’est donc, d’après cette étude, pas une fin en soi. Accompagner les publics éloignés du numérique revient à toucher des problématiques plus large, d’autres fractures, sociales, linguistiques, que le numérique vient révéler. Changer le « design » des plateformes dématérialisées et de nos cités digitalisées ne fera donc pas tout.