Comment le numérique impacte les métiers ? Avec 1 Jour 1 Métier du Numérique la banque-assurance s’ouvre aux collégiens #1

Dominique Guyonnet, Responsable RSE France BNP Paribas Personal Finance
& Catherine Gardonneix-Monod, Responsable RH Bassin d'Emploi

Innov’Avenir vient de mener 5 actions « Un Jour Un Métier du Numérique » avec BNP Paribas Personal Finance. Dans le cadre de sa démarche RSE, et de son plan stratégique à horizon 2020,  BNP Paribas Personal Finance développe un programme de soutien sur l’inclusion numérique, qui comprend notamment l’accompagnement des jeunes générations à découvrir  les filières métiers en pleine évolution.
Ces orientations sont à l’origine du partenariat avec Innov’Avenir, programme de sensibilisation aux métiers de l’ère numérique, de l’initiation à la programmation informatique et de la transmission des compétences du XXIème siècle. Innov’Avenir établit des passerelles avec le monde scolaire, en capitalisant sur l’engagement des collaborateurs. 



 

L’action Un Jour Un Métier du Numérique 

Le temps d’une demi-journée, un (Centre de Relation Client (CRC) accueille une ou plusieurs classes de 4ème, 3ème ou de lycéens. Ces derniers vont découvrir à travers des temps de visite, d’ateliers et d’échanges animés par des collaborateurs à la fois le monde de l’entreprise, la pluralité des métiers présents, la diversité en entreprise et l’impact du numérique et de l’innovation dans le quotidien des collaborateurs. Tout cela, afin de les aider à élargir leurs perspectives d’orientation.
L’action s’appuie sur l’implication des collaborateurs.

 

Les retours d’expérience

Pourquoi choisir de présenter les métiers des Centres de Relation Client aux jeunes ?

Dominique Guyonnet, Responsable RSE France BNP PARIBAS Personal Finance : Les métiers de la Relation Client sont au cœur de notre activité d’organisme de crédit. Nos conseillers sont le principal point de contact avec nos clients, ce sont eux qui répondent à leurs besoins, attentes et les aident à réaliser leurs projets au quotidien. Par ailleurs notre implantation géographique nous permet d’organiser des journées Un Jour Un Métier dans l’ensemble des villes ou nous sommes implantés.

 

Le numérique a-t-il été un enjeu dans la mutation des métiers de la Relation Client ?


Les élèves du Collège Voltaire de Sarcelles chez Unicity

Catherine Gardonneix-Monod, Responsable RH Bassin d'Emploi :

Nous avons développé tous les canaux de la relation client, depuis l’origine des espaces clients dans les points de vente et nous avons été des pionniers dans la relation client à distance dans les années 80. C’est notre métier qui s’est toujours adapté à son environnement et, bien entendu, aux évolutions du digital. Tout d’abord, en gérant les demandes numériques des clients via les emails. Il ne s’agissait pas d’une simple transposition de la gestion des courriers postaux, car les clients attendaient de l’immédiateté dans la réponse. Puis, les sites web se sont transformés au début des années 2000 pour passer d’une simple vitrine à  devenir un canal d’acquisition à part entière. Grâce à ces changements, la relation client à distance s’est en partie transformée en relais d’un 1er contact pris sur le web et en adaptant nos processus au profil des Internautes.­
Aujourd’hui, le smartphone est au cœur de la relation avec nos clients. Ces contacts n’ont fait que s’amplifier en rajoutant une dimension de réponse immédiate au traitement d’un besoin client. Le numérique permet d’incarner une relation personnalisée et proche de nos clients et se doit d’être un vecteur de la satisfaction client.

 

« J’ai compris comment on travaille dans une entreprise et son fonctionnement », Elias 14 ans

 

Quelles nouvelles compétences les conseillers clientèle mobilisent-ils ?


Les élèves du Collège Georges Brassens de Sevran
au CRC de Noisy-le-Grand

Dominique Guyonnet : Internet a transformé la manière dont les consommateurs choisissent et interagissent avec une marque. Les avis en ligne ont beaucoup d’influence ; les internautes recherchent l’immédiateté et l’interaction simplifiée, des réponses rapides et concrètes à leurs questions. Nos conseillers de clientèle ont dû adapter leur posture, leur langage à ces nouveaux usages et nouvelles attentes et mobiliser des compétences nouvelles : ils ont pour mission de matérialiser l’écoute, l’empathie, la transparence auprès des clients dans des conversations qui sont en partie publiques.
En termes d’expertise métier en complément de leurs compétences en relation client, ils ont du se former à la fois à la maitrise des outils numériques et aux outils d’interface développés spécifiquement pour agréger l’ensemble des interactions sur les réseaux sociaux. Cette formation nécessite des mises à niveau permanentes pour accompagner les usages.
Ces nouveaux conseillers sont donc appelés à travailler de manière transversale, plus collaborative et ont une véritable exigence de polyvalence et de partage des informations aussi bien que des compétences.

 

Katia David, Conseillère en Centre de Relations Clients : Le métier de conseiller clientèle a fortement évolué avec l’avènement du « digital ». La relation avec le client est transformée : aujourd’hui c’est lui qui choisit via quel canal il va nous contacter, et il privilégie internet. C’est nous qui prenons contact par téléphone pour finaliser le dossier d’octroi d’un crédit ; c’est en réalité une inversion du rapport par rapport à ce qui se faisait dans le passé. Autre transformation majeure, le client a accès à toutes les informations sur internet ; nous ne positionnons plus en tant que techniciens produits face à des consommateurs avertis, mais plutôt comme des experts de la relation, en apportant la dimension humaine à l’entretien et en étant dans une démarche systématique de conseil. J’ajouterais que l’évolution de nos systèmes d’information crée un rapport au temps qui est différent, plus instantané…  alors qu’un crédit engage sur une durée assez longue.

 

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